截至目前，除去消掉的课时，还剩余68.9节，其中24节为赠送课时。这24节赠课，也正是双方争议的焦点。然而2月20日，张女士也被告知赠课不能兑换为1对1的正式课，只能上录播的专题课。2021年5月，上海市市场监管局依法对掌门1对1实施虚假宣传和价格欺诈违法行为，处以顶格罚款250万元。但对于这一说法，家长李先生表示，截至3月7日下午19点，自己并未收到任何关于赠课可以正常预约1对1课程的通知。
发布君
报名时说好的赠送一对一课程，但想要兑现时，却被告知只能兑换为录播课，不然就只能作废。
近日，家长李先生（化名）向成都商报教育发布记者反映，自己于2021年6月与掌门1对1续费时获得了24节的赠课，当时，售课人员明确表明购买课时和赠送课时均为1对1预约课。
然而，2月17日，李先生接到掌门1对1班主任的电话，被告知当初赠送的课时只能兑换为录播的专题课，并且，如果不及时兑换，这个赠课就作废了。李先生对此无法接受，“续费的时候说得明明白白，赠送课时与购买课时一样，均为1对1预约课，结果现在就不认账了。”
成都商报教育发布记者调查发现，不少用户都有与李先生类似的经历，还有部分消费者深陷“退费难”，2021年就已经提交的退款申请，却至今杳无音讯。
投诉：
前脚承诺“1对1”
后脚就变“录播课”
李先生向记者讲述了自己的经历。
2021年6月，李先生花费14599元在掌门1对1给孩子续费报名了小学六年级双科培训，共计120节课时。截至目前，除去消掉的课时，还剩余68.9节，其中24节为赠送课时。
这24节赠课，也正是双方争议的焦点。
2月17日，李先生接到掌门1对1的班主任来电，催促预约剩余课时，并被告知购买课时可以正常预约1对1，但赠课只能兑换为录播的专题课。
李先生提供的课时明细
“续费的时候说得明明白白，现在却翻脸不认账了。”李先生告诉记者，续费时，售课人员明确表示，购买课时和赠送课时均为1对1预约课服务，“1对1才叫上课，而录播课，就是让孩子看视频，这能有多大价值呢”。
李先生与掌门班主任的聊天截图
用户张女士的经历则与李先生的“如出一辙”。
2021年4月，张女士在与掌门1对1续费时，班主任提供了两种优惠方式，其一是800元的立减券，其二是赠送8节课。从张女士提供的聊天截图可以看到，班主任建议选择赠课，并表示“800块钱买不来8节正式课呢。”
张女士与掌门班主任的聊天截图
于是，张女士选择了赠课。然而2月20日，张女士也被告知赠课不能兑换为1对1的正式课，只能上录播的专题课。“虽然说是赠课，但当时我没有用立减券，这8节赠课也就相当于是花了800块钱买的，所以我觉得他们这样做十分不合理，希望掌门可以履行最初的承诺，或者按照平均课时费，将剩余的赠课课时退费。”
调查：
“在线1对1第一股”
却因虚假宣传及退费难屡遭投诉、罚款
提起掌门1对1，家长们都不陌生。
天眼查显示，上海掌小门教育科技有限公司（下称：掌门1对1）成立于2016年4月14日，由深圳掌门人教育咨询有限公司（掌门教育）全资控股。值得一提的是，凭借着在在线教育一对一领域的多年深耕，掌门教育于2021年6月8日成功在纽交所挂牌上市，正式成为中国“在线1对1第一股”。
天眼查截图
然而，顶着“在线1对1教育”龙头企业光环的掌门1对1，却不断陷入用户纠纷风波，并且多次受到罚款、投诉。
2021年5月，上海市市场监管局依法对掌门1对1实施虚假宣传和价格欺诈违法行为，处以顶格罚款250万元。
八个月之后，今年年初，掌门1对1又因违法发布教育、培训广告，被上海市宝山区市场监督管理局罚款31万元。
掌门1对1所受到的行政处罚
除了主管部门确认了的违规违法情况，掌门1对1跟家长之间也有多起纠纷。
截至3月7日下午17点，在黑猫投诉平台上，针对掌门1对1的投诉量多达4961条，已完成的有1424条，除了上述的赠课兑换问题以外，退费难、霸王条款也是另一投诉“重灾区”。
据家长王女士介绍，孩子即将步入高三，没有时间继续补课，因此于2021年11月5日向掌门1对1提交退费申请。除去已消耗课时117节，还剩余243课时，需退费30117.9元。
王女士提供的退费详情
从王女士提供的退费进度详情可以看到，掌门1对1的工作人员在2022年1月14日已经确认退款金额，但至今杳无音讯，“我提出退费后，他们就一直劝我继续上课，或者兑换掌门订制的笔记本，我拒绝之后，对方就让我等，也没说具体要等多久。”
还有一位家长在黑猫投诉称，提出退费后接到掌门一对一客服电话，被告知：现在退费困难，要求本人以购买对方公司自主研发的学习机来冲抵所退费用。
回应：
赠课可以正常预约1对1课程
退费需要按照申请顺序
随后，记者致电掌门1对1所公开的客服电话，就上述的问题进行咨询。
对于家长们所反馈的赠课无法兑换为1对1正式课这一情况，掌门的工作人员多次否定，并表示目前赠课是可以正常兑换、预约的。但对于这一说法，家长李先生表示，截至3月7日下午19点，自己并未收到任何关于赠课可以正常预约1对1课程的通知。
谈到退费时间太长的问题，该工作人员表示用户们的退费手续正在逐次审批，根据退费申请的时间，目前已经退到2021年9月份（提交退费申请）的用户。“对于迟迟没有收到退款的用户，可以进入邮箱看看是否确认了退费金额的邮件，确认后请耐心等待。”
只能用学习机抵消所需退还的费用？该工作人员回应：班主任可能会给用户提出这一解决方案，但自主选择权还是在用户手里，不存在强制行为。
律师：
赠课兑换方式应履行承诺
若迟迟不予退费，消费者可要求即刻退费
那么，对于家长反馈的掌门1对1在赠课兑换、退费等方面的做法，是否合理呢？对此，四川纵目律师事务所的王英占律师从法律角度进行了解答。
问： 续费时承诺购买课时与赠送课时一样，均为1对1正式课，现在却说赠课只能兑换为录播课，如若不兑换便作废，这种做法是否合理？
答：双方在建立这样一个课程服务的法律关系的同时，甲方做出了“赠送课时与购买课时相同，均可兑换为1对1正式课”的许诺，那这个许诺便对甲方有一定的约束力。如果甲方出尔反尔，并未按照所约定的执行，这是极不负责并严重违反诚实信用原则的做法。
问： 同意退费后，却多次劝说用户购买其他产品（学习机、笔记本等）以抵消所要退还费用，这种做法是否合理？
答： 如果甲方强制要求以“置换”的方式抵消退费，这种做法侵犯了消费者的选择权，是不合理的；如果甲方只是提供这样的退费方式，供消费者自主选择，是没有问题的。
问： 同意退款之后，却迟迟杳无音讯，这种时候消费者可以怎么维权？
答： 双方达成退费协议或者退费约定后，如果明确约定了退费时间，甲方应当在约定的期间内给乙方退费；如果没有明确约定退费时间，在双方达成退费协议的同时，甲方就已经有义务向乙方退费，如果甲方一直拖延，乙方有权要求甲方即刻退费。
