中国人是全世界最好的客户。说了承认自己的错误，你会发现中国人什么特点？其实你看这东西不坏了，坏了还可以见见这人，因为中国人你会发现后来的情谊就上来了。中国人还有一个特点，如果他投诉你了，“你根本不关心我。”中国人的特点是，我一开始是很尊重你的，投诉你的时候我其实态度很好，你不理我。三个电话过后，五个电话过后，你看中国人什么特点？
主动服务胜过被动服，这里面有一句话，服务问题的大小什么决定的呢？是服务的态度和速度决定服务问题的大小。有的时候我们经常说客户投诉的时候，往往是赢得品牌的最佳时机。客户一投诉，如果你态度很好，速度很快的话，你会发现客户有问题，也就变得很宽容。中国人是全世界最好的客户。
西方企业如果消费你的产品不行，直接告你上法院解决了，但中国的客户你会发现他不管多么生气，多么投诉，只要你快速就来了，态度非常好，然后满脸都是笑容，满脸都是歉意。说了承认自己的错误，你会发现中国人什么特点？会一下变得异常宽容，然后说没事，你赶紧帮我修好就行了。甚至你说修好之后过两天又坏了，这时候又生气来了，态度又很好，你会发现他气也就没了。
修了三次之后，其实第四次不坏的时候，客户还很想念你了。其实你看这东西不坏了，坏了还可以见见这人，因为中国人你会发现后来的情谊就上来了。所以你会发现，在我们中国的企业发展过程当中，经常会出现什么事，就把坏事变好事的事特别多。实际上，有了这样的一个坏事，由于打交道的频率加强，其实自然就变成了好事。背后是什么？是你的服务的态度和服务的速度直接决定问题的大小。
中国人还有一个特点，如果他投诉你了，“你根本不关心我。”中国的特点三个字，别逼我，逼急了我什么事都干得出来，那这事就不行了。中国人的特点是，我一开始是很尊重你的，投诉你的时候我其实态度很好，你不理我。三个电话过后，五个电话过后，你看中国人什么特点？那咱就说说，我找个地方好好论论这个事，这时候你态度好也没用了。所以一定要了解，那你在投诉的过程当中一定要重视公司一定要什么电话都可以没有，但不能没有投诉电话。
其实向你投诉的是什么潜台词，凡是向企业进行投诉的。其实客户嘴上没说，内心的想法是我希望你更好吗？要不然他怎么能投诉你。不希望你更好，我连投诉都不投诉你。然后我让别人去传播，那这不就更大的问题。这是理念。服务是细微之处，见品质毫厘之差定乾坤。越细节的行为越能够折射服务的品质。所以，品质从什么抓起？从细节抓起，因为细节才是一个品质的折射，就像一个人的品质如何？其实是从哪折射的？细节折射的。
敲门敲几下，进屋了之后是不是把门带好，坐是什么坐姿，站是什么站姿，你会发现这些细节都能够折射一个人的什么呢？品质。
最后一句话服务就是跟客户的什么赛跑，期望值赛跑。就是刚才咱讲的承诺，所以要想提高客户满意度，就是一句话，降低客户的期望值。降低期望值还要塑造价值，这两者之间是矛盾。
有的人塑造价值，把一说成十。我直接说骗人，把一说成一不合格，把一说成一点三叫沟通技术，叫营销技术。实际上拼的都是这零点三。因为任何一个商品在营销的过程当中和服务的过程当中，都需要塑造价值。都需要有塑造价值的成分，这是我们在讲服务的时候说了一下这个理念。
那服务的两大敌人，第一叫自以为是，第二叫缺乏同理心，一句话，自以为服务的挺好，只有被服务的人才有评价服务的权利。就像只有被爱的人才有评价，爱的权利。所以跟老婆说我已经多爱你了，你不能这么说，她是这么认为的吗？她要不是这么认为的，你这爱就有问题。只有被爱的人才有评价，爱的权利，只有被服务的人才有评价服务的权利。
缺乏同理心是指缺乏换在对方的角度去思考问题。自以为服务的很好，这是两大敌人。服务的基本原则，守则，我就不在这里详细描述了。
简单说，第一，客户绝对不会有错。第二，如果发现客户有错，也一定是我看错了。第三，如果是我的错，我没看错，一定是因为我的错才让客户犯的错。第四，如果是客户自己的错，只要她不认错，那就是我的错。第五，如果客户不认错，而我还坚持是他的错，那还是我的错。第六，总之，客户绝对不会错，这句话没错。
这段话实际上重点告诉是什么到底是客户，把客户的结算应该真正放在什么样的位置上？我曾经见过一个非常有智慧，品行非常高的一个大师。我也曾经问过他一个词，我说什么叫商道呢？虽然你不是从事商业的，我能不能问一问什么是商道,他其实就用了一个行为，给了我一种感悟。
他身边拿起个小石子，前面有个小池塘，然后往池塘里扔了一个石子，然后就眼睛看我。你会发现身教胜过言传吧，开始让我感悟，然后眼睛看着我。我这个行为你明白了什么叫商道吗？我当时就比较粗浅，我还以为这网平静的水面扔一个石子是什么意思呢？我说，这意思就是不能让它太平静，是要把它搅合乱是这个意思吗？实际上，人家又开始拿一个石子，又扔一下。你再想想。其实最后我慢慢明白了什么叫商道。
石子就相当于是客户，整个水面就相当于是你的市场。其实，只要经营好你这个客户，投下去过后，你会发现，不管多小的石子都会泛起涟漪。事业是怎么大的，是因为你有一个客户把它沉淀下来了，然后他给你有非常大的传播，其实慢慢的才能变成什么？事业越来越大的，所以哪怕有一个客户，一定要开始什么？发自内心的尊重他，爱戴他。因为这样的话呢，企业才能够具备最基本的基业长青的理念，
你会发现所有的百年老店，几百年的企业，他都是什么，他都是把客户放在非常重要的位置。最近一些事出问题的事件包括什么，地沟油，什么馒头这一系列的事情实际上是根本不把客户当成客户，纯粹利益驱动的趋势。道德沦丧，背后早晚都会出问题。包括世界新闻报。其实背后是什么呢？是不符合商业的规律。
真正企业的高管团队和经营者一定要了解商业背后当中最本质的东西，因为你承载的是什么？承载的是社会价值。
说服务说客户说了一点，实际上你怎么样才能基业常青？实际上是什么，是你真正服务好你的客户？这个事才能好。
