特邀监督员市民代表阙雯质问：网络消息：有价值不菲的移动特号，在没被告之的情况下，直接作废收回。记者调查市民有反映，手机资费套餐存在诸多障碍！最后再次与10086反映，多番沟通后，直到第四天，才最终将这个还没有生效的套餐取消。群众关切如何规范服务行为，畅通群众投诉渠道问题一：通信代理商宣传业务避重就轻，强调优惠幅度，对限制轻描淡写。
今天上午（17），中国移动成都分公司相关负责人做客《成都面对面党风政风热线》，节目围绕“ 提升服务品质，提速降费惠民生”这一主题，就群众关心的移动服务惠民等实在举措，进行权威回应。
阳光问廉
直击：移动特号作废，是否涉及微权力滥用？特邀监督员 市民代表 阙雯
质问：网络消息：有价值不菲的移动特号，在没被告之的情况下，直接作废收回。这是否存在微权力滥用？
中国移动成都分公司、副总经理白庆，对此回应：“我不肯定这个情况发展在什么地方，我保证在移动的内部，我们的号码他进入欠费，进入到测网，进入到回收，这个环节是系统自动控制的，没有人工在里面，而且对用户的欠费进入到催交，或者是进行测网的阶段，都会告知我们的用户，从这几点来讲，我可以保证在成都是不可能发生这种情况的。”
记者调查
市民有反映，手机资费套餐存在诸多障碍！当记者以消费者身份，在与移动代理商的推销沟通中发现，订购一个新的套餐服务时，会很快生效，可在还没有执行前，提出退订要求时，开始得到的是一系列的回答：取消不到！
客服：请您稍等一下，这边有点抱歉，这边看到提示的是参与了促销活动，然后没有到期所以取消不到。
记者：下个月才生效的嘛？
客服：对，是下个月才生效但是现在这个活动都是已经给你做好了，所以这个取消不到。
记者：但是你套餐都还没生效你这个活动怎么生效呢？
客服：对，但是他把你的活动绑定了你的套餐资费的，活动他已经做好了，所以这边是限制了的，我们这边无法操作，只能帮你上报。
而即便是记者随后到中国移动的营业厅，也被窗口工作人员告之，他们没有权限进行操作，只能通过10086客服电话进行处理。最后再次与10086反映，多番沟通后，直到第四天，才最终将这个还没有生效的套餐取消。
如此的用户服务体验，如何能算便民？
中国移动成都分公司回应：市场经营部、品质管理室经理唐隽
表态：“听了记者调查访，确实觉得很抱歉，因为用户的这种体验确实不好。确实可能是业务规定造成用户的这种体验”。
原因：“业务办理的时候，他的业务工号办理，要撤销，在没有生效之前要撤销，必须本人的工号才行，你打过去不一定是他接，所以会出现这个问题，然后10086也没有权限处理，必须自己的工号来处理，这是我们业务设定上对用户的体验造成的不好，一般像这种业务还没有生效，而且有是促销活动的，就已经要取消的还是个案，比较少。但一般10086记录下来，反馈，我们后台上及时的给他处理，后面需要再把这个流程提速一下。”
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如何规范服务行为，畅通群众投诉渠道
问题一：通信代理商宣传业务避重就轻，强调优惠幅度，对限制轻描淡写。如何规范代理商行为？
中国移动成都分公司销售中心职员汪瑜磊：“对代理商的管理，移动公司本来就有一套比较严格的准入机制和管控的机制，在这个机制上我们对代理商的日常运营宣传和规范都有比较明确的标准和考核的幅度，我们有客户的投诉电话，也会对代理商的违规行为进行核实和处罚，同时我们也有自己的专业团队对代理商进行暗访，对他的违规问题进行直接监管。”
问题二：面对群众对于通讯运营代理商有不规范操作问题，移动公司如何处理？
汪瑜磊：“我们要求代理商必须成为投诉的第一责任人，如果客户投诉代理商的话，代理商必须主动的来承担和客户的交流、和解和投诉的处理，如果说代理商在处理上他出现了类似于不作为，或者是乱处理，违规处理的行为，移动公司将会介入，对代理商进行根据相关的规范的处罚。”
问题三：如果是通信代理商的问题，群众投诉到10086移动客服，是否落实投诉首问责任制？
中国移动成都分公司市场经营部、副总经理向镭：“我们现在10086实施的，包括我们所有服务前台都是实施的投诉首问责任制，也就是说10086他接受了这个投诉之后会记录下来，转到后台进行核实和查证，之后会有处理的一个流程，查实的情况，都会通过10086这个号码给客户进行一个回访，就是我查证是什么情况，如何进行处理，能不能接手这个处理的方案，最后所有的投诉都会有一个闭环，也就是说都会从10086这个出口给客户一个完整的回复。”
监督员追问：如何确保客户信息不被泄漏？
中国移动成都分公司市场经营部、品质管理室经理唐隽：“在用户信息保护上面，如果代理商他本身办理的业务，他是可以查询用户的一些信息，但是也必须用户授权，比如说用户输入密码之后才可以查询，批量的获得用户的信息，是我们后台经过严格的审核，代理商是肯定没有权限的，这个用户可以放心。在这一块上消费者如果有收到侵权的也可以向我们反映。”
审稿：主编陆晗、编辑张琳、记者李岚
编辑：王威
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