太原市政府办公厅代表市政府对12345便民服务热线实施管理，负责统筹协调、业务指导、督查督办、绩效管理、留单派发、满意度调查、知识库管理等工作，强化事项督办与考核通报，将热线工作纳入全市年度综合考核。市政府对承办单位反馈的留单处理意见进行审核，审核通过的处理意见反馈至热线呼叫中心座席答复市民。对市民有异议的事项，深入现场调查研究，列为督查督办事项。
为有效解决目前公共服务热线号码众多、资源配置不合理、服务过程缺乏统一监督等问题，近日，太原市政府办公厅发布《关于整合全市公共服务热线的通知》，将在现有12345便民服务热线基础上，整合太原市政府各部门及公共企事业单位非紧急类公共服务热线（不含110、119、120、122等紧急类热线），实现统一接听。这样，市民只记“一个号码”，只打一次电话，就能办妥很多事。
只打一次电话便能及时得到政府的服务和帮助
山西晚报记者了解到，太原市将在现有12345便民服务热线基础上，整合市政府各部门及公共企事业单位非紧急类公共服务热线（不含110、119、120、122等紧急类热线），实现统一接听。通过热线服务流程再造、全市便民服务信息整合，形成覆盖全市、资源共享、协调互动、保障有力的政府热线服务体系。市政府统一指挥协调、督查督办服务过程和结果。
12345便民服务热线是太原市政府“听民情、解民困、分民忧”的重要平台，通过建立“统一受理、限时办结、回复回访、督查督办、统计分析、绩效考核、监督追责”工作流程，整合各类公共服务热线和信息资源，让市民只记“一个号码”，只打一次电话，就能及时有效得到政府的服务和帮助。
12345便民服务热线受理范围包括咨询类：为市民提供政府法规政策和信息咨询，包括市政府各部门工作职责、办事流程等公共服务信息；建议类：市民对经济建设、社会发展、社会民生、市政建设、城市管理等政府工作提出的意见建议；投诉类：市民对政府部门及其工作人员在履行政府工作职责方面的投诉举报；求助救助类：为市民提供社会求助与救助服务；反映问题类：受理市民反映的非紧急类问题。
指定专门机构和专门人员负责12345便民服务热线
据悉，12345热线呼叫中心平台由太原市政府统筹建设并管理，按照专业化、规范化、标准化管理要求，制定全市统一服务标准。
这一平台将优化热线办理工作流程。12345热线呼叫中心业务受理座席统一接收市民通过电话、短信、网站、移动终端应用等渠道反映的事项，对能当场答复的事项进行直接答复；对不能当场答复的事项及时派单至相关网络单位，各级网络单位收到派单后在规定时间内办结回复；事项办结后由12345热线平台将办理结果反馈给市民，并进行满意度调查。
为了确保热线高效运行，该平台建立了日常管理、运行管理、绩效管理、人员管理、服务管理、网民留言、知识库维护、留单办理、督查督办、三方通话、服务质量考核、服务规范、安全管理等制度。
太原市政府办公厅代表市政府对12345便民服务热线实施管理，负责统筹协调、业务指导、督查督办、绩效管理、留单派发、满意度调查、知识库管理等工作，强化事项督办与考核通报，将热线工作纳入全市年度综合考核。各级网络单位作为承办部门，履行原有职能（除接听电话外），指定专门机构和专门人员负责12345便民服务热线相关事项的具体办理和督办工作。
对23条公共服务热线进行整合实现统一接听、统一受理
太原市将以12345便民服务热线为主体，分步对23条公共服务热线进行整合，实现统一接听、统一受理；因特殊原因暂时无法整合的另17条公共服务热线，待具备条件后予以逐步整合。
23条公共服务热线具备条件可以整合，其中分为完全整合和并行接听。
完全整合是指在取消被整合热线座席的基础上，通过撤销热线号码或应用来电转移方式对原有热线进行整合。
其中，号码撤销是指取消被整合热线座席，采用停机形式撤销热线原有号码，被整合热线电话接听功能由12345热线承担。来电转移是指取消被整合热线座席，将被整合热线电话接听功能并入到12345热线平台，被整合热线原有号码予以保留，市民拨打原热线号码将会被直接接入至12345热线。
并行接听是指保留原有号码与座席，采用接听双轨制模式运行，实现信息共享、互联互动。同时适时对并行接听的线路进行完全整合。
17条热线待具备条件后逐步整合。这17条公共服务热线因专业性强、集成度高、咨询服务量大，具备业务成熟的网络单位、完善的配套设施及庞大的人员架构，需要特定职业的工作人员进行现场解答，故暂时不具备整合条件。待条件具备时，成熟一个，整合一个，逐步完成整合。
实行365×24小时工作制
山西晚报记者了解到，该热线平台实行365×24小时工作制。对市民反映的事项，知识库中有标准答案的，由话务人员直接答复。不能当场答复的，以“三方通话”形式转接相关网络单位；“三方通话”仍不能处理的，派单至相关网络单位。话务人员会做好来电人信息、反映事项等情况详细记录，在系统中形成留单。
热线采用系统派单形式，将市民反映事项转交给相关部门办理。热线网络单位接到派单后，按照不同留单类型办结时限完成事项处理并反馈办理结果。情况复杂，或受客观条件制约不能在规定时间内办理完毕的，网络单位应及时提出延期申请并说明理由，经市政府同意方可延期。
市政府对承办单位反馈的留单处理意见进行审核，审核通过的处理意见反馈至热线呼叫中心座席答复市民。承办单位处理结果或意见不符合规定，或避重就轻、答非所问、敷衍塞责、没有具体内容的，市政府将列为督查督办事项。
对部门办理结果进行满意度调查，定期统计排名、媒体公示。对市民有异议的事项，深入现场调查研究，列为督查督办事项。
对责任单位处理不力、未按时办结，市民不满意、反复投诉的事项，按照督查督办流程采取电话督办、下发督查通知书、联合督查、现场督查等方式进行。对情况复杂、落实难度较大、责任不明确、需多部门共同办理的事项，及时联合相关部门协调解决，或报请相关领导协调。
太原市政府定期对各网络单位市民满意度、知识库更新、热线业务办理等进行考核排名，通过主要新闻媒体通报全市，并纳入全市年度综合考核。对敷衍塞责、不负责任、玩忽职守、徇私舞弊、办理不力，导致市民反映问题长期得不到解决，引发严重后果的责任单位，移交监察部门问责。
山西晚报记者 李飞飞
